Un seul objectif : contribuer à la réussite de tous nos talents dans la recherche de leur job idéal ! En tant que Customer Success, tu fais partie du département Talent Experience dont la mission est d'accompagner le progrès de nos talents (ie. personne ayant intégrée le parcours) et de nos coachs, via des interactions expertes et chaleureuses, qu'elles soient humaines ou digitales. Tu feras partie de l'équipe Customer Success, qui est aujourd’hui constituée d’une dizaine de membres. En l’intégrant, ta responsabilité sera d'accompagner la progression de nos utilisateurs tout au long de leur parcours, en apportant des solutions impactantes à leurs problèmes, en étroite collaboration avec leur coach. Tes missions principales - Tel un coach sportif, c’est toi qui accompagne et motive nos utilisateurs en cas de besoin : si tu es une oreille attentive et que tu sais prodiguer de bons conseils, alors tu t’épanouiras avec nous ! - Accompagner nos utilisateurs, qu’est-ce que l’on entend par là ? Pas besoin d’être coach ou psychologue : l’objectif est d’échanger avec le talent, comprendre sa situation, le conseiller sur l’utilisation de l’application Chance, ses démarches d’enquête métier ou encore sur les ateliers auxquels participer ! Réel Mac Gyver, tu comprends rapidement les problèmes et tu sais trouver des solutions pertinentes, tout en mesurant l’impact de celles-ci. Ce qui est attendu ici : Prioriser les demandes des utilisateurs parmi les différents canaux entrants (mails, chat, appels, tâches remontées dans notre CRM) : accompagner sur la prise en main du produit, débloquer les activités, changer de coach, accorder une pause… Connaître les différents process, savoir les appliquer pour répondre rapidement aux demandes de nos interlocuteurs et en assurer un suivi : quand contacter le coach ? quand remonter un ticket à l’équipe technique ? quelles ressources partager sur le projet professionnel ? Établir facilement une relation de confiance avec son interlocuteur, par téléphone et par mail, savoir rassurer et accompagner, être force de proposition pour chacune des problématiques partagées par nos utilisateurs. - La participation au reporting de l'équipe CS pour identifier les besoins principaux de nos utilisateurs à toute l’équipe Chance : c’est toi la voix de nos utilisateurs en interne ! Ce qui est attendu ici : Entretenir le CRM comme source exhaustive de connaissance de nos utilisateurs : prise de note synthétique et fiable de chacun de nos appels, mise en valeur des informations importantes, création des tâches effectuées pour avoir l’historique des actions CS à jour… Être la voix de nos utilisateurs en interne : aller chercher/identifier les retours sur Chance lors de nos interactions, savoir les retranscrire puis les partager au reste de l’équipe avec la démarche établie. - Contribuer à l’amélioration continue de l’équipe CS : ce sont tes retours et tes idées qui permettent d’optimiser notre fonctionnement et d’augmenter notre impact ! On compte sur ton esprit critique et ta prise d’initiative : mise en place de ressources support à destination des talents et des coachs, mise en place de nouveaux process... Ce qui est attendu ici : Remettre en question les démarches en place pour les rendre plus pertinentes et efficaces. Être force de proposition sur des nouveautés visant à l’amélioration de l’expérience Chance de nos utilisateurs ou encore à l’amélioration du travail de l’équipe en interne. - Solidarité, empathie et bienveillance au quotidien font partie intégrante de ton poste ! C’est cette cohésion d’équipe qui crée l’environnement idéal pour accompagner efficacement nos talents. Au-delà de ces missions, rejoindre l’équipe CS de Chance, c’est participer quotidiennement à l’égalité des chances. Nous sommes une équipe investie et réellement engagée (team activist pour le social impact oh yeah). Nous n’hésitons pas à faire le petit effort en plus pour accompagner les talents vers un projet professionnel qui sera une réelle source d’épanouissement pour eux. L’auto-dérision et l’ouverture d’esprit sont aussi de rigueur chez Chance, ce qui permet d’allier travail et bonne humeur (nous vous laisserons le découvrir lors de nos séminaires et retrouvailles de mi-trimestre).